7 заповідей client service менеджера

7 заповідей client service менеджера

Якими головними навичками та звичками повинен керуватися client service менеджер? Давайте дізнаємося разом зі студентами Факультету готельно-ресторанного і туристичного бізнесу.

+студенти

1. Поважай та люби свого клієнта. Насамперед менеджер повинен розуміти потреби клієнта та поставлені перед ним задачі. Менеджер фільтрує через себе всю інформацію, яка надається клієнту і відповідає за те, щоб вона збігалася з очікуваннями.

2. Тайм менеджмент для себе. Для менеджера принципово правильно розподіляти свої завдання, оцінюючи їх терміновість та важливість. Варто самоорганізовувати себе та слідкувати за таймінгом.

3. Розмовляти з клієнтом «однією мовою». Client service менеджер зобов’язаний відчувати клієнта і обов’язково підлаштовувати формат подачі інформації під людину, яка її отримує.

4. І розпочни зі слів “Вам зручно розмовляти?”. Зателефонувавши, ми потрапляємо в особистий простір клієнта. Сприймайте цю фразу, як вираження поваги до людини та її особистого часу.

5. Прислуховуйся до кожного слова його. Найважливіше вміння client service менеджера – це уважно слухати та записувати кожен момент, тому що client service є провідником між думками клієнта та справами компанії. Дуже важливо не тільки зафіксувати деталі, а й зрозуміти, відчути запит особисто.

6. Брифінг всьому голова. Це непередбачувано просто, але правильний брифінг та дебрифінг – половина успіху. Важливо отримати бриф від клієнта та за можливістю проводити дебрифінг в межах кожного проєкту для уточнення різних деталей, фінального формулювання завдань.

7. Перевершуй очікування клієнта. Якісне обслуговування та виконання планів – це те, що будь-який клієнт і так очікує отримати. Тому виростити лояльність можна шляхом привнесення added value, яке буде вище базових очікувань, і не входить в пул ваших основних домовленостей.