Глобальні тренди в роботі персоналу у 2021/22

Ми знаходимося на шляху до змін і трансформацій. Кожен бізнес намагається заглянути у майбутнє, зробити вірну ставку. Знання трендів, прогнозів і думок лідерів галузі допомагають дізнатися очікування клієнтів, адаптувати або перебудувати процеси обслуговування. Студенти Факультету готельно-ресторанного і туристичного бізнесу підготували цікаве інфо саме для вас.

Тренд 1. Гібридні робочі системи

The Institute of customer service в Великобританії оголосив 2021-й роком гібридних офісних систем. Всі знаходяться в пошуку рішень: як знайти зручну форму співпраці для роботодавців, клієнтів і співробітників. Багато офісів трансформуються в місце зустрічей і інноваційні майстерні, компанії відмовляються від дорогої оренди офісної нерухомості. Частина співробітників цінує плюси віддаленої роботи (економія часу на дорозі, зручна атмосфера). Іншим, навпаки, цінна особиста присутність в офісі (соціальні зв’язки, особисті комунікації). Клієнти стикаються з новими вимогами онлайн-взаємодії, технологіями й процесами та не завжди задоволені результатом.

Висновок. 2021 стає роком гібридних офісних систем, при якому інтереси клієнтів, менеджменту і персоналу повинні бути враховані, а процеси перебудовані.

Тренд 2. Турбота і комунікації

Широке поширення домашніх офісів формує дефіцит турботи і комунікацій у віддалених співробітників. Більшість людей у період пандемії зіткнулися зі зростаючою тривогою і невизначеністю у зв’язку з новою реальністю.

Комунікації – інша гостра проблема віддаленої роботи. Недостача особистого часу з колегами та керівником, непорозуміння внаслідок використання листування, неможливість в коридорі офісу швидко вирішити питання призводить до ланцюжків помилок, затримок і руйнування ділових відносин. Тому багато компаній стали впроваджувати спеціальні лінії комунікацій, а також стимулювати неформальне спілкування онлайн.

Висновок. Широке поширення віддалених офісів стало причиною нестачі комунікації і відчуття турботи з боку роботодавця. Але за останній рік знайдені десятки способів компенсувати ці дефіцити.

Тренд 3. Нова етика

На наших очах змінюються й етичні стандарти сервісу. На ринку праці з’являється нова професія – менеджер з етики. Однією з головних задач якого буде захист персональних даних клієнта і балансування на межі «доступу до тіла».

Наскільки близько можна підійти до клієнта? Чи можна розпізнавати його емоції, щоб продати йому послугу? Чи можна запропонувати завсіднику бару його улюблений напій, або краще не підкреслювати, що ви в курсі його алкогольних пристрастей? Чи етично говорити про вік, вагу і платоспроможність клієнта, навіть якщо ви знаєте всі ці дані?

Крім того, питання конфіденційності та захисту від поширення особистої інформації, переговори онлайн теж вимагають уваги. Чи готовий клієнт обговорювати фінансові питання телефоном, відправляти важливі документи на електронну пошту? На ці питання ще належить знайти відповіді.

Не менш важливі питання етики по відношенню до персоналу. Наприклад, робота вдома передбачає лояльність роботодавця до дітей, сім’ї та домашніх тварин співробітника. Якщо керівник буде роздратований появою дитини або кішки в ефірі, лояльність співробітника похитнеться. При цьому і співробітник зобов’язаний дотримуватися етичного кодексу: мінімізувати звуки особистого життя, подбати про фонове зображення екрану (а не проводити конференцію на фоні розстеленого ліжка).

І у звичайній точці продажу питання етики та соціальної відповідальності переглянуті: скасовані рукостискання, є вимоги носити маску, зберігати дистанцію, регулярно проходити тестування. Співробітники та клієнти готові слідувати новим правилам?

Висновок. Зміна моделей спілкування між співробітником, клієнтом і керівником призводить до створення нової етики. Вона передбачає обережне використання інформації про клієнтів і персоналу, лояльне ставлення до особистого (сім’ї, дому) в кадрі, виконання нових соціальних вимог (дистанція, маска та ін.). І питань в цій галузі більше, ніж відповідей.